世界のキュー管理システム市場（2025年～2033年）：提供形態別、展開モデル別、その他

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グローバルなキュー管理システム市場規模は、2024年には5億4190万米ドルと評価され、2025年には5億7387万米ドルから2033年には9億778万米ドルに達すると予測されており、予測期間（2025年～2033年）中の5.9%のCAGRで成長すると予測されています。生産性を最適化するために消費者トラフィックとモビリティを管理したいという需要の高まりと、スタッフの効率性と顧客エンゲージメントを改善したいという要求の高まりが、市場拡大を推進するでしょう。

キュー管理システム（QMS）とは、特にサービス業において、行列や列における人の移動を管理・最適化するためのツールや手順の集合体である。 待ち行列管理システムの主な目的は、顧客体験を向上させ、待ち時間を最小化し、業務効率を高めることです。 これらのシステムは、小売、医療、政府、銀行など、様々な業界で活用されています。

必然的に、生産性を向上させるために顧客の往来や顧客の流動性を管理する必要性が、待ち行列管理システムの世界的なニーズを後押ししている。 さらに、様々な産業分野での顧客サービス重視の高まりが、待ち行列管理システムの市場シェアを高めている。 とはいえ、これらのシステムは初期設定コストが高いため、市場の成長には制約があった。 その一方で、より多くの中小企業が市場に参入し、高度な待ち行列管理システム・ソリューションを提供することで、将来的にはより多くのチャンスがもたらされると予測されている；

待ち行列管理システム市場の促進要因

顧客体験の向上

顧客体験の向上は、市場における基本的な動機付けである。 さまざまな業界の組織がQMSを利用して待ち時間を減らし、サービス提供を改善し、より好ましい顧客体験を生み出している。 QMSが顧客体験を向上させる重要な方法の1つは、待ち時間の短縮である。 Lavi Industriesの調査によると、消費者の86%は5分まで待つ用意があるが、10分以上待つ用意があるのはわずか19%である。 効果的なQMSを導入することで、待ち時間を許容範囲内に抑えることができる。 待ち時間の短縮は、顧客満足度の向上につながります。 TimeTrade 社の調査によると、買い物客の 73% は、サポートが迅速であれば購入する傾向があるとのことです。 QMSはより迅速なサービスを提供し、顧客からの評価を高めます。

さらに、QMSを利用することで、組織はリアルタイムの需要に基づいてリソースを割り当てることができ、担当者ができるだけ早く顧客をサポートできるようになる。 その結果、より効果的なサービス提供と、より快適な顧客対応が可能になる。 デロイトの世論調査によると、コンタクトセンターが提供するカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）を競争上の差別化要因として捉えている企業は62%にのぼる。 さらに、Aspect Consumer Experience Indexによると、顧客の76%は、顧客サービスこそが、企業がどれだけ自分を評価しているかを示す真のリトマス試験紙であると考えている。 その結果、待ち行列管理システムの市場動向は、予測期間を通じて変化すると予測される。

抑制要因

導入コスト

キュー管理システム（QMS）を導入する場合、ハードウェア、ソフトウェアライセンス、必要なカスタマイズや既存システムとのインターフェースは、すべて一般的な初期費用です。 また、継続的なメンテナンス費用や運用費用も発生します。 特定の組織、特に財政的に余裕のない中小企業にとっては、QMSの導入に伴う財政的負担は大きな障害となるかもしれない。 認識される投資収益率（ROI）は、広範な導入の初期および継続的コストを正当化するのに十分でなければならない；

組織は、完全な QMS を確立するために、セルフサービス キオスク、デジタル ディスプレイ、バックエンド ソフトウェア、および現在の POS システムとのインターフェイスに投資する必要があります。 初期費用には、ハードウェアの購入、ソフトウェアのライセンス、スタッフのトレーニングが含まれる場合があります。 複数の拠点を持つチェーンの場合、総費用はかなりの額になる可能性がある。 調査によると、病院におけるQMSの導入コストは、システムの規模や複雑さにもよるが、5万米ドルから20万米ドルである。 この価格には、ハードウェア、ソフトウェア、トレーニングが含まれる。 さらに、ソフトウェアの発見とレビューのサイトであるCapterraによると、待ち行列管理ソフトウェアの典型的なコストは、システムの機能と拡張性に応じて、月額500米ドルから5,000米ドルまで様々である。 顧客体験の向上と業務効率の改善という長期的なメリットは大きいが、組織はコストとメリットを慎重に秤にかけて、導入が可能かどうかを判断しなければならない。

市場機会

医療における需要の高まり

医療業界では、患者体験を向上させ、プロセスを最適化し、リソースの有効活用を保証するQMSの重要性が急速に認識されつつある。 待ち時間の長さ、予約スケジューリングの複雑さ、特にCOVID-19の流行における社会的距離の保持の必要性などの困難に対処する必要性が、医療におけるQMSソリューションの需要に拍車をかけている。 医療現場にQMSを導入することで、患者の待ち時間が短縮され、予約スケジューリングが効率化され、患者の満足度が向上する可能性がある。 患者フローの最適化は、資源配分と業務効率を改善することで、医療提供者に利益をもたらします。

Journal of the American College of Radiologyに掲載されたケーススタディでは、ある放射線科でQMSがどのように導入されたかを検証している。 この研究では、患者の待ち時間が大幅に短縮され、スタッフの生産性が向上し、患者の満足度が高まったことが明らかになりました。HIMSS（Healthcare Information and Management Systems Society：医療情報管理システム学会）もまた、患者の流れを最適化し、治療へのアクセスを向上させるために、テクノロジー、特にQMSを使用することを強調しています。 効率的な待ち行列管理によって、患者の転帰と資源利用が向上します。

地域分析

北米が世界市場を支配

北米は、キュー管理システムの世界市場において最も重要なシェアホルダーであり、予測期間中のCAGRは6.0%で成長すると推定されている。 ヘルスケア、航空、小売セクターにおけるキュー管理システムの利用拡大が、北米の市場成長を牽引している。 この地域全体では、洗練された技術を取り入れるための医療分野への投資が絶えず増加している。 JAHANI AND ASSOCIATES LLCによると、COVID-19パンデミックの影響により、2022年には米国のヘルスケア産業における資本市場の活動が活性化するという。 ヘルスケア事業は、ヘルスケア・サービスを向上させる技術開発のために1100億米ドルの投資を受けている。

さらに、ヘルスケア事業における取引の約45%は、企業が現在の技術を強化するために行うM&A（合併・買収）取引である。 病院を訪れる人の増加によるヘルスケア事業の発展が、地域全体の市場を押し上げている。 また、カナダやメキシコの市場も、システムサプライヤーやエンドユーザーが増加し、人気を集めている。 以上の結果、北米市場は拡大している。

欧州は最も成長著しい地域

欧州は予測期間中にCAGR 6.1％を示すと予測されている。 本調査では、欧州をイギリス、ドイツ、フランス、スペイン、イタリア、その他の地域に分けている。 待ち行列管理システムに関する市場洞察によると、イギリスが最大の市場シェアを持ち、ドイツ、フランスがそれに続くと予想されている。 サービスにより良い顧客体験を与える必要性の高まりが、この地域の市場拡大を促進する要因の一つとなっている。

アジア太平洋地域は、予測期間中に急速に発展すると予測されている。 この分野では、政府系、民間系を問わず、研究開発資金への投資が増加している。 多くのアジア諸国が都市化を進める中、混雑する大都市圏、公共交通機関のハブ、政府サービスセンターにおける効果的な待ち行列管理システムのニーズが高まることが予想される。 国連によると、アジア太平洋地域は世界で最も急速に成長している大都市圏のひとつであり、都市が大きな人口シェアを占めている。

セグメント別分析

世界の待ち行列管理システム市場は、提供サービス、展開モデル、モード、待ち行列タイプ、企業規模、アプリケーション、業種、地域に基づいてセグメント化される。

オファリング別

ソリューション分野は、多くの場合、顧客の主な問題や要望に応える中核となる製品や技術を指す。 待ち行列管理システム（QMS）の文脈では、ソリューションは、セルフサービスキオスク、デジタルディスプレイ、バックエンドソフトウェア、効果的な待ち行列管理を支援する分析ツールで構成されることがある。 2022年には、ソリューションカテゴリーが待ち行列管理システム市場のシェア拡大を牽引しており、この優位性は今後も続くとみられる。 BFSI、ヘルスケアなどの業界でキュー管理ソリューションのニーズが高まっていることが、ソリューション部門を前進させている。

展開モデル別

クラウドが市場を大きく成長させている。 キュー管理システムは、クラウド上のサードパーティクラウドサービスプロバイダーのインフラ上でホストされる。 プログラムはオンラインでアクセスでき、データはクラウドプロバイダーのサーバーに保存されます。

キュータイプ別

バーチャル・キューイングは、しばしばデジタル・キューイングとして知られ、物理的に列に並ぶことなく、待ち時間に参加できるようにする技術を利用する。 この方法は、モバイル・アプリケーション、ウェブサイト、キオスク端末などのデジタル技術を利用し、顧客がチェックインし、バーチャルチケットを取得し、サービス場所に物理的に居合わせずに順番を待つことができる。

キューの種類は、構造化キュー、非構造化キュー、キオスク・キュー、モバイル・キューに分けられる。

構造化された待ち行列は、主要な市場シェアを占めている。構造化された待ち行列とは、消費者を、明確に定義され組織化された直線的または連続的な順序で管理する方法である。 顧客はあらかじめ設定されたコースやレーンを利用し、サービスストップには体系的なラベルが貼られる。 構造化されたキューによって、組織は消費者の需要とキューの優先度レベルに基づいてリソースを適切に分配することができます。

企業規模別

大企業は市場に大きく貢献している。 大企業とは、活動範囲が広く、莫大な資源を持ち、多くのスタッフを抱える組織である。 これらはしばしば国際的な企業であったり、大きな市場規模を持つ企業であったりする。 大企業は、複雑な業務、複数の部門、さまざまなサービスや商品を抱えていることが多い。 2022年の世界の待ち行列管理市場シェアは大企業がリードしており、現在の在庫と統合するために使用される待ち行列管理システム・ソフトウェアの増加により、この傾向は予測期間を通じて続くと思われる。

アプリケーション別

同市場は用途別に、レポーティング＆アナリティクス、リアルタイムモニタリング、アポイントメント管理、カスタマーサービス、クエリハンドリング、インストアマネジメントにさらに二分される。

リアルタイムモニタリングが市場の最大シェアを占めている。 リアルタイム・モニタリングは、キュー・パフォーマンス、消費者行動、リソース利用状況に関するリアルタイムのデータを組織に提供する能力を備えていることが、その隆盛に寄与している。 リアルタイム・モニタリングは、組織が需要の変動に迅速に対応し、リソースを効果的に管理し、一貫した顧客体験を維持できることを保証する。 これには、キューのステータス、サービスポイント、顧客フローをリアルタイムで監視することが必要です。

産業分野別

市場はさらに、BFSI、小売・消費財、ヘルスケア・ライフサイエンス、政府・公共部門、IT・通信、旅行・ホスピタリティ、エネルギー・公益事業に分類される。

小売業と消費財が市場成長に影響を与えた。小売業はQMSを利用して、ショッピングのピーク時の行列をコントロールし、店舗内の顧客動線を最適化し、全体的なショッピング体験を向上させる。 顧客数が多く、頻繁にやり取りが行われるため、小売や消費財の組織では待ち行列の管理が重要です。 顧客の流れを調整し、待ち時間を最小限に抑え、ショッピング体験を向上させることは極めて重要です。 キュー管理システムは、レジカウンター、カスタマーサービスデスク、ピックアップ＆リターンコーナー、店内イベントやサービスの待ちスペースなどの小売環境で使用することができます。

キュー管理システム市場セグメント

オファリング別（2021年～2033年）
ソリューション
ハードウェア
ソフトウェア
サービス
プロフェッショナル・サービス
マネージド・サービス

展開モデル別（2021年～2033年）
オンプレミス
クラウド
モード別
仮想キューイング
非仮想キューイング

キュータイプ別（2021年～2033年）
構造化キュー
非構造キュー
キオスクキュー
モバイルキュー

企業規模別（2021年～2033年）
大企業
中小企業

アプリケーション別 (2021-2033)
レポーティングと分析
リアルタイムモニタリング
予約管理
カスタマーサービス
問い合わせ対応
インストアマネジメント
その他

産業分野別 (2021-2033)
BFSI
小売・消費財
ヘルスケア・ライフサイエンス
政府・公共機関
ITおよび電気通信
旅行・ホスピタリティ
エネルギー・公益事業
その他

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目次
1. エグゼクティブサマリー
2. 調査範囲とセグメンテーション
2. 調査範囲とセグメンテーション
3. 市場機会の評価
4. 市場動向
5. 市場の評価
6. 規制の枠組み
7. ESGの動向
8. 世界のキュー管理システム市場規模分析
9. 北米のキュー管理システム市場分析
10. ヨーロッパのキュー管理システム市場分析
11. APACのキュー管理システム市場分析
12. 中東・アフリカのキュー管理システム市場分析
13. ラタムのキュー管理システム市場分析
14. 競合情勢
15. 市場プレイヤーの評価
16. 調査方法
17. 付録
18. 免責事項

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